Kriza u određenom pogledu nudi nove mogućnosti, pre svega pospešuje uvođenje menadžerskih praksi, koje su preduzeća do sada premalo efikasno izvodila. U bližoj budućnosti će morati da zažive novi poslovni modeli, koji će biti više održivo orijentisani i usmereni kupcima. Sada je, dakle, vreme za uvođenje strateških poboljšanja i agilnijeg učenja. Potrebno je razmisliti, kako ćemo definisati uspeh preduzeća ubuduće, i kako ćemo ga meriti. Možda ćemo na dobit konačno početi da gledamo kao na posledicu vrednosti, koju moramo ostvariti za kupce!
Prioriteti u poslovnoj godini 2020.
Da bi preduzeća preživela krizu, moraju očuvati produktivnost zaposlenih, zaštititi odnose sa kupcima, i podstaći prodajne aktivnosti, koje imaju perspektivu. Evidentno je, da će poslovna godina 2020. biti sastavljena iz dve polovine. U prvoj će se preduzeća baviti nepredvidivim izdacima i pokušajima očuvanja poslovanja, a u drugoj će težiti oporavku. Prethodna iskustva govore, da su preduzeća, koja su u krizi znala da se pobrinu za produktivnost i posvećenost zaposlenih, uspešno poslovala i nakon nje. Zato je potrebno svu snagu usmeriti na to, da pravi ljudi budu na pravim mestima, sa odgovarajućim znanjima i alatima. Sada je pogodno, da u preduzećima ojačaju kadrove, i pobrinu se za njihov lični i strukovni razvoj. Pri tome je važno održati kompas, i zaposlenima omogućiti dobijanje onih znanja, koja će obezbediti refleksiju i postizanje strateških ciljeva u budućnosti. Na taj način će preduzeća bolje iskoristiti potražnju, koja će se polako vraćati.
Rukovođenje u vreme krize i nakon nje
Zaposlenima je u krizno vreme potreban veći osećaj sigurnosti i neformalne povezanosti. U borbi za opstanak je bolje podsticati rad timova nego pojedinaca, i individualne ciljeve privremeno promeniti u kolektivne i kratkoročne. Zaposleni moraju dobiti jasna uputstva, dok se njihovo ocenjivanje i nagrađivanje mora zasnivati na očuvanju stabilnosti poslovanja i tržišnih udela. To je vreme za razborit i smiren leadership. Ispravno je da vođa pokaže saosećanje, usmeri zaposlene, pobudi njihovo poverenje, i poveže ih. Ponovni prelazak na dugoročne ciljeve će zahtevati novu viziju, koju će biti potrebno znati rigorozno implementirati. Ukoliko preduzeća budu želela da nadoknade izgubljeno, participativni stil rukovođenja, i odlučivanje na osnovu saglasnosti će privremeno morati da budu zamenjeni upečatljivijim stilom. Veštinama rukovođenja će morati da se pridruže i kontrolni mehanizmi, koje su menadžeri do sada upotrebljavali premalo dosledno, iako uz njihovu pomoć mogu bolje usmeravati rad zaposlenih. Sada bi trebalo iskoristiti svaku mogućnost, i što manje stvari prepustiti slučajnosti.
Zaštita dugoročnih odnosa sa kupcima
Nesigurnost, koju proizvodi krizno vreme, zahteva brižni menadžment za zaštitu dugoročnih odnosa sa kupcima. U ovom trenutku, kada većina komunikacija teče virtuelno, važno je ostvariti pozitivno iskustvo za kupca, što znači nadmašiti njegova očekivanja. To možemo dostići razumevajućom podrškom kupcu, kome u svakom trenutku iskazujemo poštovanje, nudimo jenostavno i efikasno rešenje, oslobađamo ga osećaja rizika, štitimo od neprijatnosti, i pouzdano mu posredujemo obećane koristi. Kupac će nam zahvalno uzvratiti svojom vernošću, što će se preduzeću i te kako isplatiti. Da bismo to postigli, moramo znati da utabamo put do kupca i da otkrijemo »bolne tačke« sa kojima se suočava. Empatija je dobrodošla, a još bolje je, ako znamo da vodimo razgovor, u kome će nam kupci poveriti svoje potrebe. Te veštine svakako moraju da nauče svi koji imaju posla sa kupcima. Ne oslanjajmo se na već dobijene informacije, jer se percepcija kupaca u krizi često promeni.
Podsticanje prodajnih aktivnosti, koje imaju perspektivu
Svaka kriza je vreme da preduzeće osveži svoje prodajne aktivnosti. Potrebno je odabrati one, koje imaju najbolju perspektivu za obe strane. Isto kao u »normalno vreme«, svaka interakcija mora i u krizi da ostvari vrednost za kupca, i potrebno je dobro razmisliti na koji način će to prodavci ostvariti. Sada je prilika, a u isto vreme i neophodnost, da svoje dragoceno vreme efikasnije rasporede u okviru transakcijske ili savetodavne prodaje. Ukoliko kupcu lični pristup prodavca ne predstavlja nijednu vrednost, jednostavna internet transakcija je jeftinija i efikasnija za obe strane. Ukoliko je u pitanju kompleksnija ili inovativnija ponuda, kupac zasigurno želi podršku i savete prodavca, koje prepoznaje kao važnu korist. Uprkos trenutnim smetnjama u komunikaciji, prodavci moraju da pronađu način, kako da se povežu sa kupcem, da nedostatak ličnog kontakta nadoknade većom proaktivnošću i stručnošću. Savetovanje na daljinu, koje privremeno zamenjuje lični kontakt, ne sme odvesti u stranputicu, već se mora odvijati u skladu sa usvojenom strategijom.
Pridobijanje novih kupaca
U ovom momemtu su u boljem položaju ponuđači, koji mogu nove kupce da pridobiju na transakcijski način. U pitanju su kupci, koji su svesni svojih potreba, i za kupovinu im nije potrebna nikakva podrška prodavca, jer im je bitna samo što niža cena, i jednostavno dobijanje robe. Prodaja takvim kupcima će rasti eksponencijalno, samo ako će biti dovoljno kupovne moći. Na međupreduzetničkim tržištima, koja će još neko vreme raditi u virtuelnim okruženjima, pridobijanje novih kupaca će se najbrže usporiti. Na daljinu je znatno teže uspostaviti poverenje i odnos sa kupcima, ustanoviti njihove potrebe, i predlagati im inovativna rešenja. Istina je, da je pridobijanje novih kupaca iziskivalo poboljšanja još pre krize. Iz istraživanja međunarodnog preduzeća CSO Insights proizilazi, da su prodavci u globalnom merilu prošle godine manje od trećine prihoda ostvarili prodajom novim kupcima, i da većina preduzeća nema jasno definisane procese za pridobijanje novih kupaca. Preduzeće Rain Group je konstatovalo da je prinos pristiglih ponuda u proseku svega 40 procenata, dok se najbolji prodavci mogu pohvaliti sa skoro dva puta većim.
Prodajni uspeh u budućnosti
Veliki broj preduzeća će prodaju preneti na veb, ili je tamo dodatno ojačati. U tim ponudama će cena proizvoda i usluga odigrati odlučujuću ulogu. Pojedini kupci će još više nego pre želeti da osnaže saradnju sa dobavljačima, i biće spremni da plate. Zato će čvrst odnos biti i te kako važan za dostizanje poslovnih ciljeva, jer će biti izvor bolje zarade. O tome koji prodajni pristup je prikladniji, će najpre odlučivati priroda proizvoda koje prodaje preduzeće, a zatim potrebe kupaca. Zato je potrebno razmišljati glavom kupca, tome prilagoditi procese, alate i ponašanje zaposlenih. Usklađivanje tih elemenata nikada nije bilo važnije.
Povežimo se dakle sa kupcima, oslušnimo ih, i zajedno se pripremimo za oporavak!
