Razumevanje potreba gostiju je izrazito važno ako se bavimo turizmom, u stvari, to je ključno pitanje, ukoliko želimo da je turizam održiv i strateški usmeren. Ali na kraju se sve svodi na to da li je gost bio zadovoljan destinacijom i uslugom ili ne. Ako jeste, vratiće se i biti naš ambasador, ako ne, moraćemo da uložimo trostruko više energije i novca u pokušaj da ga ponovo osvojimo.
Ipak, bez obzira na digitalnu transformaciju, uticaj raznih booking portala, društvene mreže, digitalne savete i preporuke (koje se nažalost lažno skupljaju i kupuju što je dovelo do pada verodostojnosti istih), danas imamo veliki šum u komunikaciji između gosta i pružioca usluga.
Previše je informacija, pa tako opet do velikog izražaja dolazi preporuka od turističkih korisnika na licu mesta. Da biste znali da kreirate doživljaje gostiju, najpre je potrebno naučiti kako i zašto je prepoznavanje njihovih želja i potreba tako bitno. Fokus treba biti na razumevanju potreba gostiju i generisanju njihovog iskustva. Kako je istaknula dr Amadea Dobovišek, idealno je kada celi grad, odnosno destinacija odiše istim susretljivim duhom.
„Neki su pomaci u takozvanom destinacijskom managementu bili tu i tamo napravljeni, ali izdaleka ne dovoljno. Potez u tom smeru sigurno pojačava doživljaj gosta zbog kojeg će se rado vratiti na određeno mesto kao i preporučiti destinaciju svojim prijateljima i poznanicima. Da bi se to dogodilo gost mora doživeti nešto posebno, treba mu jače iskustvo od običnog zadovoljstva. Raditi korektno i prema opštim standardima neće ni izdaleka vratiti gosta u tvoje odaje. Zbog toga bi se danas turistički radnici morali više puta dnevno upitati, kako oduševiti svog gosta. I to ne samo smeštajem i hranom, prirodnim lepotama i ljubaznošću. To što čini onu malu, ali veoma bitnu razliku od konkurenata, i koju će gost itekako osetiti, je savršena usluga i odnos turističkog radnika prema gostu. I to na svakom koraku. Što više tačaka istine, kako ih nazivam, gost doživljava kao vanredne, to više se pojačava njegovo zadovoljstvo ili čak oduševljenje i njegova pripadnost raste.„
„Cilj današnje tržišne paradigme je upravo postići lojalnost gosta što je daleko profitabilnije nego raditi stalno sa novima“, ističe Dobovišek i dodaje kako su nažalost turistički radnici prečesto bezbrižni prema gostima, što uglavnom ne vidi kao njihovu krivicu, nego njihovih nadređenih. „Gost danas ima toliko mogućnosti, toliko izbora, da ga prosečna usluga više neće opčiniti. Želja da se tretira kao kralj će ga voditi dalje u istraživanje – ali ne više do vaše teritorije.“
Sunce i more odavno nisu više dovoljni za uspeh u turizmu, danas je glavni fokus na emocijama, doživljajima i pričama, zato ljudi i putuju kako bi upoznali nove načine i kulturu življenja ili da bi se odmorili u okolini koja opušta i inspiriše. Ali to je samo osnova cele priče, jer najbitnije je gosta pridobiti, i na samom mestu boravka ga maksimalno zadovoljiti. Kako prilazimo gostu kroz digitalnu ili ličnu prodaju, kako inovativno segmentišemo potencijalne goste i pri tome uvažavamo pripadnike različitih generacija i kako stvaramo celokupan doživljaj destinacije, pitanja su od velike važnosti.
Prema mišljenju dr Amadee Dobovišek, današnji trendovi u turizmu odražavaju se na dva dijametralno različita načina. “Prvi je povezan sa rastom platežne moći u mnogim zemljama sveta, pa tako sve više ljudi putuje, a to ima za posledicu masovni turizam. Tome doprinose takođe sve niže cene turističkih aranžmana, od hotela pa do avio karata i taj trend će se sigurno samo još nastavljati. To se događa zbog hiljada sličnih destinacija koje turisti imaju na raspolaganju i doživljavaju ih kao supstitute. To znači da jednu destinaciju mogu veoma lako i bez štete za sebe zameniti drugom. Grčko ili hrvatsko ostrvo? Ako smo iskreni, nema bitne razlike. Smeštaj sa 4 zvezdice u sunčanoj uvali? Pa ima ih na hiljade! Tek kada odlučimo svoju ponudu da bitno diferenciramo od konkurenata situacija se menja. Tada turizam poprima sasvim drugačiji značaj, koji za sobom podstiče trend individualnijeg pristupa prema gostu. I taj trend je u porastu, jer je sve više gostiju svesnih da imaju pravo na svoje želje. Da bismo ih ispunili, potrebno je da shvatimo veoma različite potrebe gostiju kao i unutrašnje porive koji dovode do njih.“ ističe Dobovišek i dodaje kako je potrebno ući u glave gosta i videti ponudu njegovim očima. To je malo teže, ali ne i nemoguće.
Turizam, kao i svaki drugi posao, se mora temeljiti na strateškom razvoju i na veoma širokom razumevanju današnjih poslovnih izazova. A prvi je preduslov upravo poznavati svoje goste i želeti postići visok nivo njihovog zadovoljstva.
Potrebno je znati da svaki kupac svesno, ali i podsvesno neumorno važi koliko vrednosti dobija za određenu cenu. Ako se jednačina ne poklopi, gost nema dobar osećaj. A to znači da smo daleko od cilja. Moji saveti se uvek svode na to da je potrebno od sebe dati sve kako bi stvorili za gosta kombinaciju što više jedinstvenih koristi u poređenju sa konkurencijom.“ govori Dobovišek i naglašava kako biti prosečan nije isplativo za preduzeće, niti uzbudljivo za gosta.
Turizam je prekompleksan da bi se razvijao samo po inerciji, zato je izrazito važno strateški, planski i održivo ga razvijati, kao i tražiti sinergiju svih učesnika.
„Ne treba kopirati jer time nismo ništa napravili. Biti kopija, a ne original automatski znači biti manje zanimljiv i jeftiniji. To nije pravi put. Ako hoćemo postići da nas gost poštuje i divi nam se, mi moramo stvoriti nešto posebno, a ne kopirati. Tako ćemo moći i da opravdamo višu cenu. Svesna sam da je to puno lakše reći nego uraditi. Turizam je jedna od najzasićenijih branši gde se nove destinacije rađaju svakoga dana. Ali sreća je, da ima veoma duboku misiju, a to je delovati u službi čoveka, raditi za njegovu dobrobit. Ko to razume već je na pola puta prema uspehu. Obožavam retke turističke radnike koji gosta cene kao čoveka, prijatelja, partnera i učine sve da bi se gost tako i osećao. Sve to je moguće ako turističko preduzeće ima dobro rukovodstvo, koje ima viziju i koje zna šta hoće. Koje je svesno da prosečno zadovoljan radnik može napraviti samo prosečno zadovoljnog gosta pa će pokrenuti prave mere, sve što je potrebno, da ne bude tako. Budućnost uspešnog turizma je u rukama vođa koje su spremne da preuzmu odgovornost sličnu onoj koju ima kapetan broda duge plovidbe.„ zaključila je Dobovišek.
Korišćeni izvori:
