DOBA Znanja

I organizacije/preduzeća čine procesi interakcije između njenih članova, dok komuniciranje uspostavlja, održava, razvija i nažalost ukopava organizacije. Organizacije, naime, nisu samo statični objekti, već fluidne komunikacijske aktivnosti, jer komuniciranje nije samo izražavanje stvarnog stanja organizacije, a takođe nije ni 'mračna kutija', u kojoj se odvija komuniciranje. One su „društvena činjenica“, koja se aktivno i stalno konstituiše kroz komunikacijske procese. Komuniciranje, dakle, održava organizacije u stalnom, beskrajnom procesu interakcija. Bez komuniciranja nema ni organizacija, ne mogu opstati.

Važnost komuniciranja sa zaposlenima, ili internog komuniciranja se vidi i u prisutnoj pandemiji. Posebno istraživanje vodećeg svetskog komunikacijskog preduzeća Edelman o poverenju za vreme koronavirusa je pokazalo, da je komuniciranje poslodavaca najverodostojniji izvor informacija o koronavirusu, i da je »moj poslodavac« institucija koja je najviše vredna poverenja u ovo vreme. Međutim, ne samo zaposleni, već i potrošači žele, da preduzeća najpre zaštite svoje zaposlene, i da učine sve što je u njihovoj moći, da zaštite zdravlje i finansijsku sigurnost svojih zaposlenih, potrošača i poslovnih partnera, čak i ako to predstavlja veće finansijske gubitke. Pogotovo u ovim nesigurnim vremenima pandemijskog fizičkog distanciranja, za koje ni ne znamo koliko dugo će trajati, organizacije moraju biti i dalje čest i pouzdan izvor informacija za svoje zaposlene, potrošače i poslovne partnere. 

To još jednom potvrđuje ulogu i značaj proaktivnog, blagovremenog i verodostojnog komuniciranja sa zaposlenima i drugim javnostima,  i stavlja u centar organizacija interne komunikatore, njihova znanja, veštine i sposobnosti.

Ključni nalazi Edelmanovog istraživanja potvrđuju ulogu, koju preduzeće mora imati, kao izvor pouzdanih i blagovremenih informacija:

• Najverodostojniji izvor komuniciranja o koronavirusu je interno komuniciranje poslodavaca. Naime, sedamdeset tri procenta ispitanika je odgovorilo, da veruje informacijama poslodavca.
• Govornici sa najviše poverenja su naučnici i lekari, zvaničnici vlade i novinari su na dnu lestvice sa manje od 50-procentnim poverenjem, dok je direktor 'mog poslodavca' na sredini lestvice.
• Potreba za čestim informacijama i socijalnom interakcijom - sedam od 10 anketiranih najmanje jednom dnevno prati novosti o koronavirusu.
• »Moj poslodavac» je bolje spreman za pandemiju nego moja država - u osam od 10 anketiranih država se smatra da je 'moj poslodavac' bolje pripremljen za virus nego »moja država«. Ovaj rezultat potvrđuje visoko poverenje u „mog poslodavca“, da efikasno i odgovorno (62 procenta) reaguje na pandemiju.
• Velika očekivanja od poslodavaca, da preduzmu mere zaštite zaposlenih i lokalne zajednice; prilagoditi rad, uključujući i rad na daljinu, otkazivanje nebitnih događaja i zabrana poslovnih putovanja; omogućiti, između ostalog, plaćeno bolovanje, ili sprečiti da zaraženi zaposleni dođu na posao.
• Poslodavci moraju da dele informacije – zaposleni, naime, žele jasnost u pogledu svega, od toga, koliko kolega se razbolelo od virusa, do toga, kako virus utiče na sposobnost organizacije i uostalom, šta možemo da uradimo za zaustavljanje širenja virusa. Informacije žele da dobiju preko mejla ili novosti, objava na veb stranicama preduzeća i telefonskih/video susreta.

Edelman na kraju predstavlja pojedine smernice za komuniciranje sa zaposlenima za vreme pandemije:

• Uravnotežite činjenice sa empatijom. Iako je važno komunicirati činjenicama, jasno i koncizno, to ne ide na račun empatije. Brojni ljudi u izolaciji se suočavaju sa zahtevnim okolnostima, na primer, raditi od kuće i istovremeno voditi računa o svojoj porodici. Zato budite sigurni, da će vaše komuniciranje uzeti u obzir realne brige zaposlenih, i da je njihovo duševno i fizičko stanje vaš prioritet.
• Pokažite liderstvo. Većina zaposlenih želi da zna, da rukovodstvo organizacije ima kontrolu nad reakcijama na pandemiju. Zato je važno da rukovodeći budu u prvom planu internog komuniciranja.
• Komunicirajte jasno. Obezbedite da sve tehničke ili naučne informacije budu jasno objašnjene, pri čemu izbegavajte žargon i špekulacije. Informacije o preventivnim i zaštitnim merama, kao i osnovni saveti neka budu u skladu sa uputstvima verodostojnog zdravstvenog izvora.
• Prilagodite se svojoj javnosti. Baš kao i vaši klijenti, i vaši zaposleni imaju različite prioritete, različite radne uloge i različite načine, da ih ostvare. Zato je važno segmentirati saradnike u grupe, i tome primereno prilagoditi komuniciranje sa njima. Neki, na primer, radije čitaju informacije na intranetu preduzeća, dok će se drugi bolje odazvati na mejl.
• Uzmite u obzir lokalne potrebe. Ukoliko vaše preduzeće posluje u više država, od ključnog značaja je da iako 'govorite jednim glasom', posebno kada je reč o organizacionim politikama i postupcima, takođe treba imati na umu i to, da okolnosti na pojedinačnim lokacijama mogu biti drugačije.
• Ne zaboravite, da je komuniciranje dvosmerni proces. Uprkos tome što je obezbeđivanje redovnog protoka informacija od vođstva do zaposlenih od ključnog značaja, podjednako je važno da zaposlenima omogućite da postavljaju pitanja, nude povratne informacije i izražavaju zabrinutosti. To možete da učinite redovnim telefonskim razgovorima između menadžera i zaposlenih, preko internet kanala, kao što je intranet vašeg preduzeća, i interne platforme socijalnih medija, ili preko mejla. Dobro je da zaposlene podstaknete da često razgovaraju međusobno, kad god je to moguće sa video-konferencijama, kako bi podstakli više interakcija između sebe.
• Pripremite se za dalji razvoj okolnosti. Pored prilagođavanja poruka različitim grupama i lokacijama zaposlenih, važno je ostati u toku sa razvojem pandemije, i tome odgovarajuće prilagođavati plan internog komuniciranja.

Tako i sa zaposlenima komunicirajte sa emocijama, saosećanjem i sa činjenicama. Na prvom mestu neka budu empatija i ljudskost. Naime, empatija i poverenje su usko povezane osobine ljudske povezanosti. Kada ljudi osete da je njihovo radno mesto transakcijsko, nulto i konkurentno, gube poverenje u organizaciju. Međutim, kada pojedinci osete podršku i razumevanje, postanju kolaborativniji, i tada ostvaruju saradnju na radnim mestima. Izrazite zabrinutost zbog mera koje ste uveli, kako biste zaštitili svoje zaposlene. Uz sve to – dajte zaposlenima nadu i perspektivu.
_____________________

Korišćeni izvori:
Edelman (2020). How to guide: employee & internal communications during the  coronavirus pandemic. Dostupno na: https://www.edelman.co.uk/insights/how-guide-employee-internal-communications-during-coronavirus-pandemic [2. april 2020].
Langley, A., & Tsoukas, H. (2010) Introducing perspectives on process organization studies. V T. Hernes & S. Maitlis (ur.), Process, sensemaking and organizing (str. 1–26). Oxford: Oxford University Press.
Putnam, L. L., & Nicotera, A. M. (ur.)(2009) Building Theories of Organization: The Constitutive Role of Communication. New York & London: Routledge.